의료현장에서 고객서비스의 실무 내용으로 구성된 과정

● 보건∙의료 분야 종사자(의사/간호사/원무과 및 행정직원 등)
● 환자 및 고객 접점에서 소통을 원활하게 관리하고자 하는 담당자 및 전 임직원
● 의료서비스의 차별화된 서비스로 고객만족을 실천하고자 하고자 담당자 및 전 임직원

병원 환경변화에 따른 서비스의 중요성과 새로운 서비스트렌드를 통해 고객가치 창출 서비스 마인드를 재정립할 수 있다.
병원의 차별화된 서비스 전략과 환자경험관리(CEM)의 본질을 이해하여 병원에 특화된 서비스 스킬을 습득할 수 있다.
병원 현장의 서비스 사례를 통하여 매출성과를 창출하는 CS경영 전략을 수립할 수 있다.

장정빈

▣ 소속
- 스마트경영연구소

▣ 학력 및 전공
- 연세대학교 산업교육(석사졸업)
- 숭실대학교 일반대학 경영학(박사)

▣ 경력
- (재)한국경영정책연구원
- 스마트경영연구소 소장
- 김안과 서비스 품질 인증심사위원
- 한국서비스 진흥협회 병원서비스 코디네이터 과정 감수

▣ 병원서비스 강의 출강
- 삼성병원, 서울아산병원, 연세세브란스병원, 서울대학병원, 카톨릭의과대학 등

차시	내용
1차시	진료는 기본이고 서비스는 차별화다
2차시	가격이 아니라 가치로 승부한다
3차시	환자의 목소리에 귀 기울여 들어라
4차시	결정적 순간 자체가 서비스다
5차시	환자 맞춤이어야 감동한다
6차시	서비스가 곧 마케팅이 되게 하라
7차시	의료접점의 환자경험을 관리하다
8차시	숨어있는 서비스를 찾아라
9차시	시간과 공간을 디자인하라
10차시	디지털 접점을 관리하라
11차시	이미지도 중요한 커뮤니케이션이다
12차시	넛지로 설득하라
13차시	환자와의 공감이 먼저다
14차시	서비스리더는 현재진행형 코치다

평가항목	진도율	시험	과제	진행단계평가	수료기준
평가비율	-	90%	0%	10%	-
수료조건	80% 이상	0점 이상	0점 이상	0점 이상	60점 이상