4차 산업혁명의 거대한 변화의 물결이 다가오면서 사회적 문제를 해결하고 경제를 선도하는데 있어 중장기적 비전이나 전략 수립시 4차 산업혁명을 고려한 선제적 대응이 필요합니다. 서비스 기업 전직원 대상 서비스 전략과 Mind 전반을 다루되 4차 산업혁명 트렌드에 따른 변화 요소를 접목 한 서비스 경영의 중요성을 이해하게 됩니다.

전 산업군 / 전 직무 / 전 계층

성과를 창출하는 CS경영 전략을 수립하고 각자의 역할과 실천사항을 점검해 볼 수 있다. 서비스 경영의 새로운 트렌드와 효과적인 CS추진 전략을 체계적으로 이해하여 현장에서 효과적으로 활용할 수 있다. 관리자로서 cs리더십 및 코칭 스킬을 업그레이드 할 수 있다. 고객불만 유형별 특징을 파악하고 응대 프로세스를 익혀 현장에 적용 문제를 해결 할 수 있다.

김두희
[학력]
- 한양대학교 경영학과( 석사졸업 )
[경력]
총 경력 : 8년 4개월
- 두잇 서비스 컨설팅 대표이사 ( 8 년 4 개월 )

장정빈
[학력]
- 연세대학교 산업교육전공( 석사졸업 )
[경력]
총 경력 : 3년 6개월
- (재) 한국경영정책연구원 ( 4 년 6 개월 )

최유환
[학력]
- 중앙대학교 HRD정책( 박사졸업 )
[경력]
총 경력 : 11년 8개월
- (주)CLS컨설팅 대표이사 ( 9 년 9 개월 )
- 한국생산성본부 출제위원 ( 12 년 8 개월 )

차시	내용
1차시	경쟁패러다임의 새로운 변화! 서비스 경영의 시대
2차시	초연결 시대의 고객경험관리
3차시	기계적인 서비스에 공감을 입혀라! 고객 공감경영
4차시	공유경제 시대엔 품격이 차별화다
5차시	이성의 시대에서 감성의 시대로 서비스를 확장하다
6차시	고객심리학을 서비스와 융합하라
7차시	디지털 서비스로 맞춤형 고객관계관리를 구축하라
8차시	서비스 경쟁력 강화를 위한 대응 전략
9차시	CS관리자를 신뢰하고 따르지 않는 문제해결하기
10차시	CS 문제의 근본적 원인 잡아내기
11차시	CS 문제의 근본적 원인별 해결책
12차시	피동적인 CS직원 스스로 움직이게 만들기
13차시	CS문제 사전에 차단하기 1: 서비스 유비무환
14차시	CS문제 사전에 차단하기 2: 직원이 감정의 미끼를 물지 않게 하는 방법 ‘평정심'
15차시	CS리더 자신의 업무과중 문제 해결
16차시	지금까지 잘 못된 CS교육, CS코칭 바로잡기
17차시	[착각의 늪] 내가 누군지 알아?
18차시	[부당요구] 무조건 바꿔죠?
19차시	[버티기 작전] 세상에 안되는게 어디 있니?
20차시	[미져리 버전] 처리 될 때가지 전화 끊기만 해봐?
21차시	[파파라치 척] 내가 알아본 바에 의하면요?
22차시	[피해과장] 내 피 같은 돈 어떡 할꺼야?
23차시	[욕 빼면 시체] 지금 나를 무시하니, 꿇어!
24차시	[예민한 그날] 뭐가 그리 복잡해요?

평가항목	진도율	시험	과제	진행단계평가	수료기준
평가비율	-	100%	0%	0%	-
수료조건	80% 이상	0점 이상	0점 이상	0점 이상	60점 이상